19 września 2013 roku we Wrocławiu odbyła się konferencja poświęcona CRM, czyli rozwiązaniom wspierających sprzedaż i obsługę klienta. W konferencji aktywnie uczestniczyło ILLUSTRO. Naszymi prelegentami byli Grzegorz Rippel i Marek Nowak.

Celem wydarzenia było przybliżenie filozofii użytkowania systemów do zarządzania relacjami z klientami oraz przedstawienie ich możliwości. W konferencji brało udział wielu znakomitych z  gości z branży m.in. Michał Sadowski, Ilona Grzegorzewska, Dr inż. Elżbieta Milewska, Wiesław Bełz, Jacek Mamot, Tomasz Braja, Konrad Wiliczkiewicz, którzy przybliżyli tematykę wdrożeń CRM.

CRM (customer relationship management) to zestaw procedur i narzędzi istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami. Jest to dobre rozwiązanie dla firm, które dzięki lepszemu zarządzaniu zyskują nowych klientów i utrzymują istniejących. Poprzez stosowanie systemów CRM klienci otrzymują dokładnie to, czego oczekują, są lepiej obsługiwani, mają większe zaufanie do firmy i stają się lojalni wobec niej. CRM to także platforma komunikacji, dzięki której możemy poznać potrzeby klienta oraz jego motywu działania.

W spotkaniu przedstawiciele ILLUSTRO wygłosili wkład  pn. „CRM w realiach działów handlowych – perspektywa zarządzającego i handlowca. Doświadczenia i refleksje z praktyki szkoleniowo – doradczej”. Celem wykładu było przeanalizowanie kluczowych problemów towarzyszących wdrożeniom CRM związanych z HR. Na podstawie analizy prelegenci wygłosili swego rodzaju dekalog skutecznego wdrożenia CRM, który jest skierowany do kadry zarządzającej, a także managerów bezpośrednio odpowiedzialnych  za wdrożenie. Oto 10 przykazań skutecznego zastosowania CRM w firmie:

I. Komunikuj się z personelem.

Zaangażowanie pracowników w proces wdrażania i rozwoju systemu CRM jest kluczowy dla powodzenia całego projektu. Dobrze jeśli już na etapie projektowania  pozwolimy im się wypowiedzieć jakiego sytemu oczekują. Ciekawe i użyteczne pomysły trzeba nagradzać.

Konieczne jest eliminowanie stanu niepewności wśród pracowników. Dlatego należy informować już na etapie projektowania o tym jakie konsekwencje niesie ze sobą wdrożenie, zarówno o te pozytywne jak i negatywne (z punktu widzenia pracownika).

Trzeba określić i podać do widomości pracowników pożądane zachowania i to czego dokładnie się od nich oczekuje w związku z wdrażaniem CRM. Należy uzmysłowić pracownikom konsekwencje nie zastosowania się do zaleceń, a także te pozytywne aspekty: premie, możliwości zwiększenia sprzedaży, łatwość w użytkowaniu itp.

II. Organizuj szkolenia i zebrania robocze.

Aby efektywnie wdrożyć CRM konieczne jest prowadzenie szkoleń nie tylko z obsługi systemu, ale przede wszystkim, na etapie projektowania systemu, z zakresu koncepcji CRM.

Należy organizować systematycznie spotkania mające na celu przedstawianie problemów użytkowników systemu. Takie spotkania muszą przynosić efekty, tak więc jeśli uwagi pracowników są zasadne, trzeba je szybko wprowadzić i poinformować ich tym.

III. Wykorzystaj wewnętrzny PR

System trzeba zareklamować i dobrze „sprzedać” także wśród pracowników. Konieczne jest informowanie o każdych zmianach w systemie, etapach wdrożenia, sukcesach i  korzyściach jakie może przynieść i przynosi dla firmy. Ważne jest eksponowanie pracowników, którzy pozytywnie wypowiadają się o systemie, a wręcz są zachwyceni jego użytecznością. Tam gdzie to możliwe, wykreuj liderów którzy będą przykładem, jak system CRM może pomóc w pracy.

IV. Dostosuj oceny okresowe.

Nowy system, stworzy także nowe warunki pracy i pomiaru efektywności handlowców. Nie ma co się oszukiwać, na początku system spowolni prace handlowców, gdyż będą się uczyć systemu i wprowadzać dużo danych. To wpłynie także na ich wyniki sprzedaży. Dlatego szczególnie na początku warto zmodyfikować kryteria ocen okresowych i przenieść nieco ich ciężar na wskaźniki związane z systematycznością i jakością pracy w systemie.

V. Dostosuj system motywacji finansowej.

Tuż po wdrożeniu systemu może znacząco spaść efektywność sprzedażowa handlowców. Jeśli znaczna część ich wynagrodzenia pochodzi z prowizji sprzedażowej, wpłynie to na obniżenie ich wynagrodzeń. To może spowodować, że ich motywacja spadnie, nie tylko do sprzedaży produktów, ale także do pracy w systemie. Można tego uniknąć, jeśli w okresie przejściowym (wdrażania systemu) zostaną zmodyfikowane kryteria prowizyjne. Można tymczasowo zastąpić część prowizji premią za systematykę, jakość pracy w systemie i pomoc w jego usprawnianiu.

VI. Nie zastępuj rozmów z pracownikami CRMem.

CRM to tylko (aż) narzędzie wspomagające proces zarządzania. Nigdy jednak nie zastąpi nam komunikacji interpersonalnej z pracownikami, która ma decydujący wpływ na motywację pracowników.

VII. Bądź konsekwentny i systematycznie rozliczaj pracowników z jakości pracy w systemie.

Z czasem praca w systemie staje się rutyną, co sprawia że jakość wprowadzanych danych do systemu znacząco spada. Nie daj się zaskoczyć takiej sytuacji i reaguj na bieżąco jeśli zauważysz takie zjawisko, gdyż po czasie wielu danych nie da się odtworzyć, na czym w konsekwencji traci firma.

VIII. Ty też pracuj w CRMie.

Manager musi być wzorcem dla innych. Pokaż, że dobrze znasz system, pracujesz z nim i doskonale orientujesz się w tym co robią w nim poszczególni pracownicy. Tym sposobem będziesz motywował innych do systematycznej pracy w systemie, a także dasz sygnał, że nic nie umknie twojej uwadze.

IX. Wykorzystuj informacje z CRMu do organizowania pracy.

CRM daje ogromnie możliwości kanalizowania zasobów ludzkich, tak aby optymalnie wykorzystać ich potencjał. Mając CRM, analizuj efektywność handlowców w poszczególnych segmentach klientów. Korzyści z takich działań są zarówno dla przedsiębiorstwa, jak i dla pracownika (wzrost sprzedaży).

Wykorzystuj CRM także do analizy potrzeb szkoleniowych. Wskaźniki sprzedażowe pokazują, gdzie handlowcy mają problemy, tj. luki kompetencyjne. W ten sposób  działy HR, mając dostęp do tego typu danych, mogą precyzyjnie określić potrzeby szkoleniowe pracowników, a także w dłuższej perspektywie planować ich rozwój.

X. Wyeliminuj tych, którzy sabotują wdrożenie projektu.

Nie ma ludzi nie zastąpionych. Utrzymywanie w zespole pracowników którzy sabotują projekt, często doprowadza do znacznych opóźnień we wdrożeniu systemu, lub wręcz ich wykluczeniu. W konsekwencji dla przedsiębiorstwa są to znaczące straty (nie rzadko z powodu tylko jednej osoby).

Jeśli więc w zespole jest handlowiec, który mimo starań firmy blokuje wdrożenie i dodatkowo propaguje wśród innych pracowników opór wobec zmian, musisz go wyeliminować. Oczywiście najpierw postaw warunki i wykorzystaj „środki dyplomacji”. Jeśli nie będzie oczekiwanych reakcji ze strony pracownika, musisz podjąć kroki zmierzające do jego zwolnienia.

Grzegorz Rippel i Marek Nowak podzielili się również z uczestnikami konferencji refleksjami i doświadczeniami z praktyki szkoleniowo-doradczej.

Napisz do nas

Zapytaj o szkolenie

Marek Nowak

dyrektor ds. organizacji i rozwoju
tel. kom. 501 165 622
e-mail: marek.nowak@illustro.pl
tel. 77 44 28 554