Telemarketing i obsługa telefoniczna klientów

Opis i cel szkolenia

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami skutecznej komunikacji oraz budowania profesjonalnego wizerunku w rozmowie telefonicznej. W trakcie drugiego modułu uczestnicy poznają techniki pracy z telefonem, sposoby planowania rozmowy telefonicznej oraz zasady prowadzenia rozmów telefonicznych. W trakcie szkolenia wypracowane zostaną procedury rozmów telefonicznych (indywidualne dla firm) przydatne w codziennej pracy.

Program szkolenia

  1. Uwarunkowania telefonicznej obsługi klienta.
    • Rola pracownika firmy w procesie telefonicznej obsługi klienta.
    • Czynniki wpływające na postępowanie klienta w rozmowie telefonicznej – analiz.
  2. Sztuka zarządzania własną osobą.
    • Kreowanie wizerunku własnego i firmowego w rozmowie  telefonicznej.
    • Zarządzanie, organizacja czasu i wyznaczanie celów.
    • Komunikacja jako podstawa współpracy z ludźmi, komunikowanie werbalne w rozmowie telefonicznej.
    • Walka ze złym stresem, tremą i przeciwdziałanie wypaleniu zawodowem.
  3. Rozmowa telefoniczna.
    • Telefoniczny savoir-vivre, sposób mówienia przez telefon.
    • Czas w rozmowie telefonicznej i panowanie nad rozmową telefoniczną.
    • Planowanie telefonicznej rozmowy- etapy rozmowy telefonicznej.
    • Argumentacja w rozmowie telefonicznej – prezentacje „językiem korzyści”.
    • Elementy negocjacji przydatne w kontaktach telefonicznych.
    • Techniki kończenia rozmów telefonicznych.
    • Reklamacja przez telefon.
    • Scenariusze rozmów telefonicznych – budowanie scenariuszy i trening praktyczny.
    • Techniki współpracy z Klientem.
      • aktywne słuchanie
      • badanie potrzeb Klienta
      • techniki zadawania pytań
  4. Telemarketing
    • Podstawy telemarketingu.
    • Przeprowadzanie ankiety telefonicznej – jak budować ankietę i jak zadawać pytania.
    • Sztuka umawiania spotkań.
    • Kategorie Klientów i sposoby argumentacji.
    • Prezentacja telemarketingowa.

Metody szkoleniowe

Cel szkolenia zostanie osiągnięty poprzez intensywny trening w procesie symulowanych scenek
i wsparciu innych metod szkoleniowych takich jak:

  • odgrywanie ról,
  • burza mózgów,
  • obserwacja,
  • ćwiczenia grupowe i indywidualne,
  • analiza doświadczeń uczestników,
  • gry symulacyjne,

Kontakt ws. szkolenia

monik2

Monika Biniecka

konsultantka ds. szkoleń

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 604 411 788
monika.jeziorek@illustro.pl