Telefoniczna obsługa klienta

logo_FE_Program_Regionalny_rgb                                              ue_efs

Szkolenie bezpłatne realizowane ze Środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

Dla kogo: pracownicy działów obsługi klienta, pracownicy działów sprzedaży, handlowcy, konsultanci telefoniczni.

Cel szkolenia

rozmowa-telefonicznaSzkolenie skierowane jest do osób pracujących lub zainteresowanych podjęciem pracy na stanowisku związanym z telefoniczną obsługą klienta oraz nabyciem umiejętności z zakresu profesjonalnej obsługi klienta przez telefon.

Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z zasadami skutecznej komunikacji oraz nabycie wiedzy i umiejętności w zakresie budowania wiarygodności i zaufania. W efekcie zbudowany zostanie profesjonalny wizerunek i trwałe relacje z klientem. W trakcie szkolenia wypracowane zostaną procedury rozmów telefonicznych przydatne w codziennej pracy.

Co zyskujesz dzięki szkoleniu?

Szkolenie pozwala zdobyć umiejętności sprawnego komunikowania się przez telefon. Uczestnicy  w trakcie szkolenia intensywnie ćwiczą prowadzenie rozmów telefonicznych w różnych warunkach – gdy klient ma pytania, gdy chcemy coś sprzedać, gdy klient ma zastrzeżenia i reklamacje, gdy chcemy uzyskać informacje od rozmówcy itd.

Dzięki takiemu treningowi uczestnicy będą potrafić:

  • w profesjonalny sposób nawiązywać i umacniać relacje z klientami/kontrahentami,
  • idealnie dobrać ofertę uwzględniającą oczekiwania i preferencje klienta,
  • przekonać klienta do określonego rozwiązania/produktu,
  • poradzą sobie w sytuacjach trudnych, gdy np. klient ma zastrzeżenia,
  • konstruktywnie rozwiążą reklamacje klientów,
  • kreować pozytywny wizerunek firmy, dzięki profesjonalnej obsłudze klientów.

Ponadto w trakcie szkolenia wypracowane zostaną procedury rozmów telefonicznych przydatne w codziennej pracy.

Program szkolenia (40 h)

1. Komunikacja interpersonalna w rozmowie telefonicznej jako kompetencja kluczowa

  • Proces komunikacji wg. Mehrabian’a w kontekście rozmów telefonicznych
  • Komunikacja telefoniczna a bezpośrednia
  • Jak zapobiegać nieporozumieniom w kontakcie z klientem
  • Komunikacja werbalna i wokalna – potencjał, który możesz wykorzystać
  • Jak łatwo stracić klienta – co zrobić, żeby go zatrzymać?

2. Modele zachowań klientów

  • Typologia klientów, struktura osobowości i jej wpływ na rozmowy telefoniczne
  • Potrzeby psychologiczne i merytoryczne każdego z typów osobowości
  • Praktyczne sposoby dopasowania się do specyfiki/profilu klienta
  • Typowe zachowania klientów w podziale na typologie klientów

3. Uwarunkowania telefonicznej obsługi klienta

  • Rola pracownika firmy  w procesie telefonicznej obsługi
  • Analiza czynników wpływających na postepowanie klienta w rozmowie telefonicznej
  • Stosowanie reguł wpływu społecznego w telefonicznej obsłudze klienta

4. Telefoniczna komunikacja z klientem - trening interpersonalny

  • Rola pytań w obsłudze klienta (otwarte, zamknięte, alternatywne, sondujące)
  • Skuteczne konstruowanie komunikatów
  • Parafraza, klaryfikacja, słuchanie – nawiązywanie relacji z klientem
  • Aktywne słuchanie, jako niezastąpione narzędzie – utrzymaj dobry kontakt z klientem
  • Subiektywizm – niech klient wie, co chcesz powiedzieć

5. Sztuka zarządzania sobą i praca z emocjami w kontakcie telefonicznym

  • Kreowanie wizerunku własnego i firmy podczas rozmowy przez telefon
  • Zarządzanie, organizacja czasu, wyznaczanie celów
  • Walka ze „złym” stresem i tremą
  • Przeciwdziałanie wypaleniu zawodowemu

6. Prowadzenie rozmowy przez telefon i telefoniczny savoir-vivre

  • Sposoby / techniki prowadzenia rozmów telefonicznych
  • Czas w rozmowie telefonicznej i panowanie nad rozmową
  • Etapy rozmowy telefonicznej przychodzącej i wychodzącej – planowanie
  • Techniki współpracy z klientem: aktywne słuchanie, badanie potrzeb, techniki zadawania pytań
  • Argumentacja w rozmowie telefonicznej, korzystanie z „języka korzyści”
  • Wykorzystanie elementów negocjacji podczas rozmowy telefonicznej
  • Techniki kończenia rozmów telefonicznych
  • Przełączanie rozmowy telefonicznej do innego pracownika, w stan oczekiwania itd. – zasady
  • Zachowania pożądane i niepożądane w rozmowie telefonicznej
  • Budowanie pozytywnego klimatu rozmowy – dbanie o uśmiech i pozytywne nastawienie
  • Reklamacja przez telefon – zasady obsługi reklamacji
  • Co widać przez telefon? Głos – podstawowe narzędzie przekazu

7. Warsztaty z dykcji i emisji głosu (VOICE TRAINING)

  • Tempo mowy i dynamika
  • Zasady akcentowania i optymalizacja barwy głosu
  • Dykcja i akcentowanie
  • Czytanie a mówienie
  • Zasady higieny głosu
  • Tempo/dynamika

Planowane metody szkoleniowe

  • Wykład interaktywny
  • Obserwacja
  • Analiza rozmów
  • Dyskusja
  • Kwestionariusze
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Symulacje
  • Studium przypadku

Zapewniamy

  • Kadrę dydaktyczną – wykwalifikowanych i doświadczonych specjalistów w dziedzinie szkolenia
  • Materiały szkoleniowe i dydaktyczne dostosowane do tematyki szkolenia
  • Zaświadczenie o ukończeniu szkolenia
  • Obiad podczas szkolenia
  • Terminy zajęć dostosowane do potrzeb Uczestników

Trenerzy

Wojciech Walla – Trener biznesu, praktyk sprzedaży z jedenastoletnim doświadczeniem biznesowym na stanowiskach doradcy, managera, trenera wewnętrznego i coacha zespołów sprzedaży...

wojciech-wallaAtutem jest jego doświadczenie w realizacji projektów szkoleniowych dla zewnętrznych klientów biznesowych z różnych branż.

  • Certyfikowany coach – Noble Manhattan Coaching – Practitioner Coach Diploma
  • Certyfikowany trener – Szkoła Trenerów Moderator

Prowadzi szkolenia w zakresie:

  • umiejętności sprzedażowych (techniki sprzedaży, obsługa klienta, negocjacje handlowe, techniki perswazji w sprzedaży, obrona ceny, telemarketing),
  • miękkich umiejętności menedżerskich (motywowanie i rozwijanie Pracowników, delegowanie zadań i odpowiedzialności; egzekwowanie realizacji celów i ustaleń; budowanie, motywowanie i rozwijanie zespołów; prowadzenie zebrań i spotkań zespołowych; przywództwo i zarządzanie zespołem w zmianie, systemy ocen pracowniczych),
  • umiejętności osobistych (zarządzanie efektywnością osobistą, samoorganizacja, asertywność, autoprezentacja),
  • fundraisingu,
  • społecznej odpowiedzialności biznesu.

W ramach przeprowadzonych warsztatów sprzedażowych oraz sesji doradczych zrealizował ponad 9000 godzin zajęć m. in. dla:

  • Żagiel SA
  • Media Expert
  • Turck
  • Mebel Rust
  • ELHAND Transformatory Sp. z o.o.
  • Ford
  • Mix Electronics
  • AGD Market
  • Avans
  • APC Agra
  • Chespa
  • Meblonowak
  • Unilever Polska
  • AGD Market
  • Sony
  • ZUS

Rafał Adamowski – trener biznesu, psycholog, coach, doradca zawodowy, mediator, Specjalista i praktyk w dziedzinie zarządzania stresem, komunikacji i organizacji pracy w zespole, rozwiązywania konfliktów, rozwoju osobistego, mediacji, a także obsługi klienta...

rafal-adamowskiPosiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń oraz doradztwa biznesowo-organizacyjnego – ponad 10 tys. godz.

Absolwent Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie –Wydział Pedagogiki i Psychologii, Instytut Psychologii, Specjalizacja – Psychologia Społeczna. Absolwent Wyższej Szkoły Nauk Społecznych
w Lublinie – specjalizacja – doradztwo zawodowe. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach – Mediacje
i Sądownictwo Arbitrażowe. Absolwent Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie – coaching i mentoring.

Posiada 12-letnie doświadczenie jako trener i wykładowca akademicki, miedzy innymi na Uniwersytecie Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie oraz w Wyższej Szkole Pedagogicznej TWP
w Lublinie.

Przeprowadził ponad 4 tys. godzin szkoleniowych w ramach szkoleń otwartych i zamkniętych przy współpracy z różnymi firmami szkoleniowymi z całej Polski. Uczestnikami szkoleń byli m. in. pracownicy takich firm, instytucji jak:

  • Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad w Warszawie,
  • Regionalne Dyrekcje Lasów Państwowych,
  • I Urząd Skarbowy w Katowicach,
  • Urząd Wojewódzki w Katowicach,
  • Urząd Marszałkowski w Opolu,
  • Urząd Statystyczny w Opolu,
  • Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie,
  • Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Rzeszowie,
  • Totalizator Sportowy Sp. z o.o. – XIII Oddział w Opolu,
  • Telekomunikacja Polska S.A./Orange Polska,
  • PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna SA,
  • Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Kielcach.

W tym samym okresie przeprowadził ponad 3 tys. indywidualnych rozmów doradczych z zakresu umiejętności radzenia sobie ze stresem, z negatywnymi emocjami, wzrostu poczucia własnej wartości oraz tworzenia indywidualnego planu działania, automotywacji oraz motywacji w zespole.

Grzegorz Kulik - certyfikowany trener biznesu i umiejętności interpersonalnych (EQF 5 – Senior grzegorz-kulikTrainer), psycholog, wykładowca na kierunku trenerskim Uniwersytetu SWPS. Posiada bogate doświadczenie w pracy w obszarze biznesowym i instytucjonalnym, zarówno w obszarze rozwoju indywidualnego jak i grupowego...

GRZEGORZ KULIK  – certyfikowany trener biznesu i umiejętności interpersonalnych (EQF 5 – Senior grzegorz-kulikTrainer), psycholog, wykładowca na kierunku trenerskim Uniwersytetu SWPS w Katowicach oraz konsultant ds. kreatywnego zarządzania produkcją i innowacyjności procesów i produktów w Polskim Towarzystwie Zarządzania Produkcją. Posiada bogate doświadczenie w pracy w obszarze biznesowym i instytucjonalnym, zarówno w obszarze rozwoju indywidualnego jak i grupowego. Pracuje w oparciu o dynamikę procesu grupowego, co pozwala uczestnikom na aktywne uczestniczenie w treningu. Nastawienie na uczenie w działaniu, pozwala kształtować wśród uczestników jego warsztatów przede wszystkim umiejętności będące praktycznym zastosowaniem wiedzy oraz ograniczyć do minimum teorię, która ma być zapleczem do skutecznego działania.

Realizował projekty związane z rozwojem pracowników i kadry menedżerskiej firm, instytucji
i administracji państwowej. Współpracuje między innymi z: ING Bank, PZU S.A., Bank Zachodni WBK, PKO Bank Polski, AEOGN, Tauron, ROSSMANN, Santander, KGHM, Grupa Azoty, Volkswagen Motor Polska, Auchan, NFZ, LuxMed, Electrolux, BRAAS, FAKRO, VELUX, PARP, Cadbury, Instytutuem Transportu Samochodowego.

Obszary pracy związanej z podnoszeniem kompetencji, w których się specjalizuje to: perswazja w sprzedaży, negocjacje w biznesie, standardy obsługi klienta (także telefonicznej), budowanie zespołu, współpraca i współdziałanie w zespole, procesy grupowe, zarządzanie zespołem pracowniczym, zarządzanie zmianą, autoprezentacja, komunikacja interpersonalna, asertywność, coaching menedżerski, motywowanie, rozwiązywanie konfliktów, inteligencja emocjonalna w pracy, zarządzanie sobą w czasie, przywództwo, wystąpienia publiczne, psychologia zachowań konsumenckich, stres i wypalenie zawodowe, treningi relaksacyjne, treningi interpersonalne, treningi train the trainer.

Data szkolenia:  luty 2017

Miejsce szkolenia: Opole, ul. Cygana 4

Czas trwania: 40 godz.

Cena szkolenia: BEZPŁATNE

Jeżeli nie odpowiada Ci termin szkolenia lub chciałabyś szkolenie dedykowane (tylko dla Twojej firmy) zadzwoń lub napisz do nas


Kontakt do koordynatora

Karolina Kulig

koordynator ds. szkoleń

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 604 411 788
karolina.kulig@illustro.pl

Formularz zgłoszeniowy