Skuteczna sprzedaż przez telefon i telemarketing

logo_FE_Program_Regionalny_rgb                                              ue_efs

Szkolenie bezpłatne realizowane ze Środków Europejskiego Funduszu Społecznego.

Dla kogo: konsultanci telefoniczni. pracownicy działów handlowych, pracownicy działów sprzedaży, pracownicy działów obsługi klienta, handlowcy,

Cel szkolenia

Szkolenie skierowane jest do osób pracujących lub zainteresowanych podjęciem pracy na stanowisku związanym ze sprzedażą telefoniczną oraz nabyciem umiejętności z zakresu profesjonalnej rozmowy handlowej i skutecznej telesprzedaży.

Celem szkolenia jest zdobycie umiejętności skutecznej sprzedaży przez telefon. Zrealizowanie głównego celu zostanie wsparte poprzez:
– Zbudowanie standardów prowadzenia rozmów handlowych przez telefon.
– Wypracowanie i trening najefektywniejszych technik sprzedaży i przezwyciężania obiekcji klienta.
– Zdefiniowanie i przetrenowanie kluczowych etapów rozmowy telefonicznej.
– Intensywny trening i symulacja sprzedaży z wykorzystaniem telefonu

Co zyskujesz dzięki szkoleniu?

Uczestnictwo w szkoleniu pozwala zdobyć umiejętności, które decydują o sukcesie w sprzedaży telefonicznej. Uczestnicy podczas szkolenia doskonalą:

  • techniki nawiązania i utrzymania kontaktu handlowego z klientem
  • umiejętności zadawania kluczowych/trafnych pytań w rozmowie handlowej, które prowadzą do realizacji celu handlowego,
  • umiejętności kreowania potrzeb klientów,
  • umiejętności diagnozowania klientów pod kątem ich potrzeb, upodobań i preferencji,
  • techniki zwiększające wartość sprzedaży,
  • umiejętności finalizacji sprzedaży,
  • praca nad dykcją i emisją głosu (VOICE TRAINING),
  • sposoby reagowania wobec tzw. trudnych klientów, gdy są zdenerwowani, niezadowoleni, mają pretensje, są zbyt rozgadani itp.
  • komunikację interpersonalną, tak aby w rozmowie telefonicznej potrafili przejawiać szczerą życzliwość, dobre nastawienie i mieli pozytywną energię w trakcie rozmowy z klientem.

Ponadto w trakcie szkolenia wypracowane zostaną procedury rozmów telefonicznych przydatne
w codziennej pracy.

Program szkolenia (40 h)

1. Przygotowanie do kontaktu telefonicznego

  • Znaczenie przygotowania się do pracy z telefonem
  • Organizacja stanowiska pracy
  • Skuteczne określenie celu rozmowy – po co dzwonisz, po co rozmawiasz?
  • Scenariusz rozmowy – po co jest potrzebny i jak go wykorzystać
  • Budowanie pozytywnego nastawienia przed rozmową wychodzącą
  • Czynniki zakłócające przebieg rozmowy telefonicznej oraz eliminowanie stresu
  • Funkcje telemarketingu – jak wykorzystać ich siłę do zdobywania rynku

2. Wykorzystanie narzędzi psychologicznych w telemarketingu

  • Psychologiczne modele zachowań klientów
  • Psychologiczne techniki wpływu na klienta
  • Stosowanie reguł wpływu społecznego w sprzedaży i telefonicznej obsłudze wg. modelu Roberta Cialdiniego
    • wzajemność
    • zaangażowanie i konsekwencja
    • społeczny dowód słuszności
    • lubienie i sympatia
    • autorytet
    • niedostępność

3. Zasady komunikacji przez telefon

  • Techniki prowadzenia rozmów
  • Dobre praktyki w telefonicznej obsłudze klienta
  • Główne zagrożenia i pułapki podczas prowadzenia rozmowy telefonicznej

4. Znaczenie treści w rozmowie telefonicznej

  • Telefoniczny savoir-vivre, sposób mówienia przez telefon
  • Zastosowanie figur retorycznych w pracy na telefonie
  • Poprawność mówienia – autodiagnoza kanału werbalnego
  • Model C-Z-K jako kluczowe narzędzie budowania przekonania klienta do prezentowanej oferty

5. Etapy rozmowy handlowej

  • Analiza głównych etapów rozmowy telefonicznej
  • Zbudowanie standardów, tekstów operacyjnych w ramach poszczególnych etapów
  • Praktyczne ćwiczenia wypracowanych standardów

6. Kluczowe elementy skutecznej rozmowy oraz techniki sprzedaży wykorzystywane w telemarketingu

  • Badanie potrzeb klienta
  • Aktywne słuchanie
  • Rola pytań w kontrolowaniu rozmowy
  • Telemarketingowe techniki sprzedaży
  • Techniki wywierania wpływu i elementy negocjacji w kontaktach handlowych
  • Techniki przezwyciężania obiekcji Klienta
    • zdarta płyta
    • zamglenie
    • klient negujący
    • technika 4 kroków
    • technika i właśnie dla tego
    • zamiana oceny na opinię
  • Techniki kończenia rozmów telefonicznych- umawianie spotkań
  • Profesjonalna prezentacja oferty przez telefon
  • Język korzyści
  • Zasady kotwiczenia informacji
  • Model 3P, cross-selling, up-selling
  • Radzenie sobie z manipulacjami ze strony klienta
  • Strategie obrony oferty
  • Ćwiczenia symulacyjne – trening telesprzedaży, obsługi klienta

7. Rozmowy przychodzące

  • Charakterystyka rozmów przychodzących
  • Czynniki zakłócające przebieg rozmów przychodzących

8. Warsztaty radzenia sobie ze stresem i wypaleniem zawodowym w telesprzedaży

  • Czym jest i jak działa stres
  • Indywidualna ocena sytuacji stresowej – samoocena obszarów stresu
  • Konsekwencje stresu
  • Nawyk złości – z jakich powodów reagujemy złością
  • Jak interpretujemy emocje i zachowania innych ludzi
  • Metody zmniejszające stres
  • Work life balance a wypalenie zawodowe

9. Alfabety telefoniczne

  • Omówienie obowiązującego modelu alfabetów telefonicznych

10. Warsztaty z dykcji i emisji głosu (VOICE TRAINING)

  • Tempo mowy i dynamika
  • Zasady akcentowania i optymalizacja barwy głosu
  • Dykcja i akcentowanie
  • Czytanie a mówienie
  • Zasady higieny głosu
  • Tempo/dynamika

Planowane metody szkoleniowe

  • Wykład interaktywny
  • Obserwacja
  • Analiza rozmów
  • Dyskusja
  • Kwestionariusze
  • Ćwiczenia indywidualne
  • Symulacje
  • Studium przypadku

Zapewniamy

  • Kadrę dydaktyczną – wykwalifikowanych i doświadczonych specjalistów w dziedzinie szkolenia
  • Materiały szkoleniowe i dydaktyczne dostosowane do tematyki szkolenia
  • Zaświadczenie o ukończeniu szkolenia
  • Obiad podczas szkolenia
  • Terminy zajęć dostosowane do potrzeb Uczestników

Trenerzy

Wojciech Walla – Trener biznesu, praktyk sprzedaży z jedenastoletnim doświadczeniem biznesowym na stanowiskach doradcy, managera, trenera wewnętrznego i coacha zespołów sprzedaży...

wojciech-wallaAtutem jest jego doświadczenie w realizacji projektów szkoleniowych dla zewnętrznych klientów biznesowych z różnych branż.

  • Certyfikowany coach – Noble Manhattan Coaching – Practitioner Coach Diploma
  • Certyfikowany trener – Szkoła Trenerów Moderator

Prowadzi szkolenia w zakresie:

  • umiejętności sprzedażowych (techniki sprzedaży, obsługa klienta, negocjacje handlowe, techniki perswazji w sprzedaży, obrona ceny, telemarketing),
  • miękkich umiejętności menedżerskich (motywowanie i rozwijanie Pracowników, delegowanie zadań i odpowiedzialności; egzekwowanie realizacji celów i ustaleń; budowanie, motywowanie i rozwijanie zespołów; prowadzenie zebrań i spotkań zespołowych; przywództwo i zarządzanie zespołem w zmianie, systemy ocen pracowniczych),
  • umiejętności osobistych (zarządzanie efektywnością osobistą, samoorganizacja, asertywność, autoprezentacja),
  • fundraisingu,
  • społecznej odpowiedzialności biznesu.

W ramach przeprowadzonych warsztatów sprzedażowych oraz sesji doradczych zrealizował ponad 9000 godzin zajęć m. in. dla:

  • Żagiel SA
  • Media Expert
  • Turck
  • Mebel Rust
  • ELHAND Transformatory Sp. z o.o.
  • Ford
  • Mix Electronics
  • AGD Market
  • Avans
  • APC Agra
  • Chespa
  • Meblonowak
  • Unilever Polska
  • AGD Market
  • Sony
  • ZUS

Rafał Adamowski – trener biznesu, psycholog, coach, doradca zawodowy, mediator, Specjalista i praktyk w dziedzinie zarządzania stresem, komunikacji i organizacji pracy w zespole, rozwiązywania konfliktów, rozwoju osobistego, mediacji, a także obsługi klienta...

rafal-adamowskiPosiada wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń oraz doradztwa biznesowo-organizacyjnego – ponad 10 tys. godz.

Absolwent Uniwersytetu Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie –Wydział Pedagogiki i Psychologii, Instytut Psychologii, Specjalizacja – Psychologia Społeczna. Absolwent Wyższej Szkoły Nauk Społecznych
w Lublinie – specjalizacja – doradztwo zawodowe. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Śląskiego w Katowicach – Mediacje
i Sądownictwo Arbitrażowe. Absolwent Szkoły Wyższej Psychologii Społecznej w Warszawie – coaching i mentoring.

Posiada 12-letnie doświadczenie jako trener i wykładowca akademicki, miedzy innymi na Uniwersytecie Marii Curie-Skłodowskiej w Lublinie oraz w Wyższej Szkole Pedagogicznej TWP
w Lublinie.

Przeprowadził ponad 4 tys. godzin szkoleniowych w ramach szkoleń otwartych i zamkniętych przy współpracy z różnymi firmami szkoleniowymi z całej Polski. Uczestnikami szkoleń byli m. in. pracownicy takich firm, instytucji jak:

  • Generalna Dyrekcja Dróg Krajowych i Autostrad w Warszawie,
  • Regionalne Dyrekcje Lasów Państwowych,
  • I Urząd Skarbowy w Katowicach,
  • Urząd Wojewódzki w Katowicach,
  • Urząd Marszałkowski w Opolu,
  • Urząd Statystyczny w Opolu,
  • Wojewódzki Urząd Pracy w Krakowie,
  • Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Rzeszowie,
  • Totalizator Sportowy Sp. z o.o. – XIII Oddział w Opolu,
  • Telekomunikacja Polska S.A./Orange Polska,
  • PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna SA,
  • Zakład Ubezpieczeń Społecznych w Kielcach.

W tym samym okresie przeprowadził ponad 3 tys. indywidualnych rozmów doradczych z zakresu umiejętności radzenia sobie ze stresem, z negatywnymi emocjami, wzrostu poczucia własnej wartości oraz tworzenia indywidualnego planu działania, automotywacji oraz motywacji w zespole.

Grzegorz Kulik - certyfikowany trener biznesu i umiejętności interpersonalnych (EQF 5 – Senior grzegorz-kulikTrainer), psycholog, wykładowca na kierunku trenerskim Uniwersytetu SWPS. Posiada bogate doświadczenie w pracy w obszarze biznesowym i instytucjonalnym, zarówno w obszarze rozwoju indywidualnego jak i grupowego...

GRZEGORZ KULIK  – certyfikowany trener biznesu i umiejętności interpersonalnych (EQF 5 – Senior grzegorz-kulikTrainer), psycholog, wykładowca na kierunku trenerskim Uniwersytetu SWPS w Katowicach oraz konsultant ds. kreatywnego zarządzania produkcją i innowacyjności procesów i produktów w Polskim Towarzystwie Zarządzania Produkcją. Posiada bogate doświadczenie w pracy w obszarze biznesowym i instytucjonalnym, zarówno w obszarze rozwoju indywidualnego jak i grupowego. Pracuje w oparciu o dynamikę procesu grupowego, co pozwala uczestnikom na aktywne uczestniczenie w treningu. Nastawienie na uczenie w działaniu, pozwala kształtować wśród uczestników jego warsztatów przede wszystkim umiejętności będące praktycznym zastosowaniem wiedzy oraz ograniczyć do minimum teorię, która ma być zapleczem do skutecznego działania.

Realizował projekty związane z rozwojem pracowników i kadry menedżerskiej firm, instytucji
i administracji państwowej. Współpracuje między innymi z: ING Bank, PZU S.A., Bank Zachodni WBK, PKO Bank Polski, AEOGN, Tauron, ROSSMANN, Santander, KGHM, Grupa Azoty, Volkswagen Motor Polska, Auchan, NFZ, LuxMed, Electrolux, BRAAS, FAKRO, VELUX, PARP, Cadbury, Instytutuem Transportu Samochodowego.

Obszary pracy związanej z podnoszeniem kompetencji, w których się specjalizuje to: perswazja w sprzedaży, negocjacje w biznesie, standardy obsługi klienta (także telefonicznej), budowanie zespołu, współpraca i współdziałanie w zespole, procesy grupowe, zarządzanie zespołem pracowniczym, zarządzanie zmianą, autoprezentacja, komunikacja interpersonalna, asertywność, coaching menedżerski, motywowanie, rozwiązywanie konfliktów, inteligencja emocjonalna w pracy, zarządzanie sobą w czasie, przywództwo, wystąpienia publiczne, psychologia zachowań konsumenckich, stres i wypalenie zawodowe, treningi relaksacyjne, treningi interpersonalne, treningi train the trainer.

Data szkolenia:  luty 2017

Miejsce szkolenia: Opole, ul. Cygana 4

Czas trwania: 40 godz.

Cena szkolenia: BEZPŁATNE

Jeżeli nie odpowiada Ci termin szkolenia lub chciałabyś szkolenie dedykowane (tylko dla Twojej firmy) zadzwoń lub napisz do nas


Kontakt do koordynatora

Karolina Kulig

koordynator ds. szkoleń

tel. 77 44 28 554
tel. kom. 604 411 788
karolina.kulig@illustro.pl

Formularz zgłoszeniowy